Langkah ini diambil sebagai bentuk evaluasi mendalam terhadap kinerja layanan Call Center 112 yang selama ini beroperasi. Berdasarkan data evaluasi, petugas Call Center 112 kerap menerima panggilan iseng (prank call) serta laporan non-darurat yang sebenarnya bukan ranah kegawatdaruratan medis, kebakaran, maupun bencana alam.
Kepala Dinas Kominfo Kota Bengkulu melalui Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government Dinas Kominfo Kota Bengkulu Wiwik Rahayu, menjelaskan bahwa inovasi ini hadir untuk melengkapi dan memaksimalkan sistem pengaduan yang sudah berjalan sebelumnya.
“Jika sebelumnya Kota Bengkulu berfokus pada Call Center 112 yang dikhususkan untuk kejadian darurat (emergency) seperti kebakaran, kecelakaan, atau bencana alam, sistem omnichannel baru ini dirancang untuk menangani laporan sehari-hari yang sifatnya tidak darurat tetapi memerlukan penanganan cepat,” ujar Wiwik, Kamis (4/6/26).
Berbeda dengan sistem konvensional yang hanya mengandalkan satu jalur komunikasi seperti telepon saja, sistem omnichannel ini mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi populer ke dalam satu dasbor pusat. Kehadiran teknologi ini memastikan masyarakat tidak perlu bingung harus melapor ke mana.
Semua aduan yang masuk dari berbagai media akan otomatis terekam oleh sistem Pemkot dan langsung diteruskan ke Dinas atau Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terkait.
Masyarakat Kota Bengkulu nantinya dapat melaporkan masalah non-darurat di lingkungan mereka melalui platform yang sering digunakan sehari-hari, antara lain, WhatsApp Bot / Live Chat, fitur kirim pesan instan untuk pelaporan yang cepat dan praktis. Kemudian, Media Sosial Resmi, integrasi aduan masyarakat yang masuk melalui Instagram, Facebook, atau Twitter/X Pemkot Bengkulu.
Adapun, sistem baru ini ditujukan khusus untuk menangani masalah fasilitas umum dan administrasi pelayanan publik yang tidak mengancam nyawa seketika. Beberapa contoh ruang lingkup laporan yang dapat diproses melalui jalur omnichannel ini meliputi jalan rusak atau berlubang di area kota. Lampu Penerangan Jalan Umum (PJU) yang mati. Penumpukan sampah yang belum diangkut oleh petugas. Saluran air atau drainase yang tersumbat yang berpotensi memicu genangan banjir hingga gangguan fasilitas publik dan masalah administrasi kependudukan.
Meningkatkan Efisiensi dan Transparansi
Dengan adanya pemisahan yang jelas antara jalur Darurat (112) dan jalur Non-Darurat (Omnichannel), Pemkot Bengkulu optimis penanganan keluhan warga akan berjalan jauh lebih efektif. Sistem ini juga berfungsi memfilter aduan secara otomatis agar tidak ada laporan yang tumpang tindih atau terabaikan.
“Dengan memisahkan jalur Darurat (112) dan jalur Non-Darurat (Omnichannel), Pemkot Bengkulu dapat menyaring aduan masyarakat dengan lebih efisien, terukur, dan transparan dalam penanganannya,” tutup Wiwik.
Melalui inovasi yang lebih terukur ini, setiap OPD teknis diharapkan dapat langsung merespon dan mengesekusi laporan warga secara cepat, sekaligus menjaga agar Call Center 112 tetap steril dan fokus menyelamatkan nyawa pada situasi-situasi kritis.
